ヤフーの苦情処理

記入日：2004/07/02

ヤフーの苦情処理（メールでの受付）はコンピュータが自動的に行っているそうだ。苦情メール内の「単語」を検索し、どういった苦情かを自動的に判断して返事を出すらしい。まぁ、苦情受付係なんてのを雇ったらコストがバカにならないから仕方ないとはいえ、客を小馬鹿にした対応だと言わざるを得ない。

ヤフーと言えば、ヤフーＢＢに関するサポート体制でも問題があると聞く。うまく設置できないユーザーが電話をかけてくると、「それはマシンの方の不備なので、本体のメーカーに問い合わせてください」と言うらしい。おかげで、本体メーカーが向こうの不具合にまで対処させられる始末。自社のサポート費用を減らし、他社のサポートを利用して解決を図る。何とも合理的ではないか（悪い意味で）。

「単語」検索による文章の認識システムはエントリーシートの採点（？）にも使われていると聞く。単純な文法上での間違いを探し、それによりミスの多いものをふるいにかけるのだ。何も知らない人が聞けば、「便利になったものだね」というかもしれない。

しかし、Wordの文章校正機能などを使ってみたことがある人ならわかると思うが、所詮はコンピュータによる人間のまねごとである。少なからず妙な回答を出してくる。ただ、そのシステムは統計学上、高校の国語教師が採点したものと同じ能力があると言われている（高校教師にもいろんなレベルがあるが）。

無論、個人的には胡散臭いと思っているから先のようなことを書いているのだ（問題はどんな文章でデータを採ったのかである。それを知るまでは納得がいかない＜コンピュータが判断を間違いにくい文章を用意したのではないか、という疑念がある＞）。

別にコンピュータの可能性を否定するために書いたわけではない。むしろ、可能性はあるが何処まで任せるべきかという問題の提議をしたいのだ。いくらコンピュータが優れようと、そこに感情は存在しない。文法上の誤りを見つけることができても、それを読んで何らかの感情を抱くことはない。そこに書き手の人間性を感じることはできない。その欠点を忘れてはならない。「人」を見るのが目的なのに、「文章」だけを見るのは本末転倒である。いくらコストがかかっても、効率が悪くても、よくよくはその手間と費やした時間は還ってくるはずである。

で、話がずれるが、「えち」と打ち込むと「愛知」が出るんだね。